FRONT OFFICE

ATTIVITÀ DI FRONT OFFICE E CUSTOMER SATISFACTION. LE ESIGENZE DEL CLIENTE SONO ANCHE LE NOSTRE.

Offriamo alle aziende di distribuzione e vendita di servizi Energy e Non Energy, la gestione delle attività di front office erogate da personale dipendente altamente specializzato. Avviati nel 2011 con soli due punti fisici, ad oggi abbiamo in gestione 12 sportelli estesi in tutta la Romagna. Così, da una gestione media di 30mila clienti all’anno siamo giunti alla soglia dei 140mila clienti, con oltre 180mila attività annue inserite.

Il nostro committente è Hera Comm, società parte del Gruppo Hera; per loro ci occupiamo della gestione di:
• 4 sportelli ad alta frequenza nei Comuni di Cattolica, Cervia, Faenza e Lugo;
• 3 sportelli a media frequenza nei Comuni di Cesenatico, Savignano sul Rubicone e Massa Lombarda;
• 5 sportelli a bassa frequenza nei Comuni di Coriano, Morciano, Russi, Bagnacavallo e Conselice.

Quando si parla di front office si intendono quegli uffici dove avviene l’interazione diretta con il pubblico, con gli utenti finali di un determinato bene o servizio. È inteso non solo come assistenza ai consumatori, ma soprattutto come il luogo di accoglienza del fruitore, dove il principale obiettivo risulta sempre quello della soddisfazione del cliente. E’ qui che infatti si realizza concretamente l’esperienza di servizio e la relazione con il Pubblico.

Il nostro obiettivo primario è quello di assicurare ai nostri Committenti i migliori servizi in outsourcing. Scegliere di esternalizzare la gestione delle attività di front office permetterà di ottenere vantaggi significativi, come una maggiore fidelizzazione della clientela, mantenendo livelli di efficienza elevati.

I servizi di front office offerti dalla cooperativa hanno funzioni di:
• orientamento al cittadino;
• distribuzione materiale informativo e modulistica;
• customer care orientato alla gestione immediata delle necessità del cliente o all’invio di richieste specialistiche verso le strutture competenti di back office.

L’obiettivo del nostro team è dunque quello di soddisfare ogni richiesta dei clienti nei vari ambiti di interesse: contrattualistica, gestione del credito, reclami. La nostra attività consiste nel dare informazioni di carattere generale sui servizi forniti dall’azienda. Oltre a questo vengono fornite spiegazioni inerenti problematiche legate alla fatturazione: questo comprende l’esecuzione di tutte le operazioni commerciali atte al soddisfacimento delle loro richieste.

Al fine di mantenere alti livelli di Customer Satisfaction, assume fondamentale importanza nella gestione del servizio saper mettere in atto un accurato ed efficiente sistema di gestione dei disservizi. Infatti una valida gestione di questi diventa parte integrante della percezione dei clienti in merito alla qualità della prestazione nella sua complessità. L’obiettivo fondamentale delle nostre strategie di ripristino del disservizio è quello di riconquistare i clienti che altrimenti, insoddisfatti, si rivolgerebbero ad un concorrente. Trasformiamo il disservizio in opportunità di fidelizzazione!

In quest’ottica ci occuperemo di:

• accogliere il cliente con cura e attenzione;

• ascoltarlo in modo attivo attraverso un attento colloquio;

• rilevare e interpretare le sue richieste e i suoi bisogni cogliendone le reali esigenze;

• reperire e fornire informazioni accurate e affidabili anche attraverso l’utilizzo di strumentazione dedicata;

• consigliare soluzioni e proposte corrispondenti alle richieste espresse;

• gestire eventuali situazioni di disagio e di possibile reclamo abbassando i livelli di conflittualità.

I nostri addetti al front office vantano spiccate doti relazionali e particolare attitudine alla relazione con il pubblico. Formati per essere flessibili nel gestire i cambiamenti, le nostre risorse sono in grado di recepire correttamente le informazioni per evadere le richieste in modo tempestivo ma soprattutto efficace.

Specifici KPI misurano periodicamente il lavoro svolto per monitorare e garantire un alto rendimento. Al fine di mantenere il rispetto delle procedure aziendali e dei livelli di servizio richiesti, prevediamo una continua e costante formazione di tutti gli operatori coinvolti.

I nostri collaboratori hanno competenze specifiche che partono dalla conoscenza approfondita dei regolamenti e delle procedure del Gruppo Hera, continuamente aggiornate attraverso percorsi formativi dedicati. Infatti possono fornire informazioni di carattere generale sui servizi erogati dall’azienda, occuparsi di attività legate all’area contratti, gestire problematiche legate alla fatturazione e al credito, come ad esempio la spiegazione delle tariffe e delle imposte o l’analisi dell’estratto conto.

Infine gestiscono e risolvono proattivamente i clienti conflittuali in modo tale da evitare eventuali reclami. Assicuriamo la soddisfazione del cliente finale che rappresenta un fattore essenziale per i nostri Committenti.